Wat levert klantfocus je op?

img-kernwaarden

Wat levert klantfocus je op?

 

Vrijwel elke organisatie zegt dat de klant centraal staat. Veel organisaties worden geleid door  procedures, regels en richtlijnen en op het eind van het proces komt de klant pas in beeld. Wat zou er gebeuren als je het om zou draaien en de klant als uitgangspunt neemt. Dit levert een gelukkige klant op, die meer klanten aandraagt dus meer omzet enzovoorts. Hoe bereik je dit? Hierbij zijn diverse aspecten van belang.

 

Cultuur

De organisatie selecteert enthousiaste mensen of heeft een cultuur gerealiseerd waar de medewerkers van gaan stralen. De medewerkers staan centraal zodat zij zich goed voelen en in hun kracht staan. Door  inzicht en openheid te creëren bij iedereen in de organisatie over de cijfers, wensen, trends en feiten,  dus Open Book Management, kan er goed worden ingespeeld op de klant. Het is leuk voor klanten en medewerkers. Medewerkers krijgen support, mogen fouten maken om er van te leren en voelen zich gewaardeerd. Zij zijn trots op de organisatie en willen graag een stapje extra zetten voor de klant. De focus ligt op de behoefte van de klant en het liefst nog een stapje verder, focus op de latente behoefte van de klant. Het team heeft de passie om op alle momenten en via diverse kanalen een fantastische klantbeleving leveren.

img-kernwaarden

Duidelijke richting

Medewerkers worden vooraf gevraagd of het gestelde organisatiedoel passend is en of ze zich hiermee verbonden voelen. De organisatie stelt vervolgens het doel met visie vast. Iedereen in het bedrijf kent het doel en draagt hier daadwerkelijk aan bij. Het team heeft het doel door vertaald naar strategie en jaarplannen. De medewerkers zijn mede-verantwoordelijk en hebben zeggenschap. Iedereen in de organisatie stemt de persoonlijke doelen af op de teamstrategie, het doel en de visie. Hierdoor creëer je eigenaarschap en verbinding met de organisatie.

 

Communicatie

Het team communiceert goed met elkaar, de communicatie is open en transparant. Er is vertrouwen in elkaar. Het team heeft plezier en straalt dit uit. Het is belangrijk dat het team goed en multidisciplinair kennis deelt en communiceert. Er zijn geen barrières en als deze er zijn, worden deze besproken en opgelost. Succes worden gedeeld en feedback wordt positief gebracht. Feedback wordt positief ontvangen en gezien als een kans op persoonlijke groei.

 

Proces afstemmen op de klant

Klanten zijn betrokken en delen hun ervaringen en wensen. Het waarom is helder. De negatieve belevingen van de klanten zijn per proces  inzichtelijk gemaakt en geprioriteerd. Het team gaat het best passend proces designen. Er wordt geshopt buiten de eigen sector om negatieve klantbelevingen aan te pakken. Het team onderzoekt welke innovaties en technologie het proces effectief ondersteunen. Het team toetst de beleving van het proces en past het proces aan om leuker, gastgerichter en verrassender te zijn. De stappen worden gestructureerd en geprioriteerd. Daarna start de vormgeving van het proces. Het nieuwe proces wordt getoetst en bijgesteld. Na de implementatie evalueert het team regelmatig, stelt het proces bij en zorgt voor continue verbeteren. De tools kunnen variëren, deze dienen passend te zijn bij de organisatie.

 

Prestaties meten

Het team monitort de voortgang en deze is zichtbaar voor iedereen. Er is openheid over de prestaties, resultaten, successen en de lopende acties. Het team analyseert de uitschieters, stelt oorzaken vast en komt met oplossingen. Het verbeterpotentieel krijgt de aandacht en samen wordt gekeken hoe het proces klantgerichter, effectiever, innovatiever en leuker wordt ingericht.  Successen worden gevierd. Per proces en ontwikkelfase is het mogelijk om andere  methodieken toe te passen.

 

De kracht van het team

Het team is zich bewust dat ze samen een wow-beleving leveren aan de klant. De teamleden versterken elkaar met hun specialisme waardoor ze de klant nog een betere beleving geven. Het team beïnvloedt elkaar positief. Samen zijn ze in staat om de stap extra te zetten. Dit levert gelukkige klanten en gelukkige klanten zorgen voor nieuwe klanten.  Als medewerkers een klant gelukkig zien geeft dit ook een positieve boost voor het team.

 

Dit zijn aspecten welke bijdragen aan een flow in een organisatie of afdeling om meer gelukkige klanten te krijgen. Je maakt de organisatie leuker, eenvoudiger te managen en de resultaten zullen sterk verbeteren. Daarnaast kun je goed inspelen op de snel veranderende omgeving.

 

Voor meer informatie:

info@iguanafm.nl

www.iguanafm.nl